TELEFONICA LANZA EN LATINOAMERICA SU PLAN ESTRATEGICO DE ACERCAMIENTO AL CLIENTE

El presidente de Telefónica, César Alierta ha presentado en São Paulo el nuevo programa de orientación hacia el cliente de Telefónica Latinoamérica, cuyo objetivo es transformar a las operadoras que integran la Compañía en organizaciones centradas en el cliente para seguir creciendo de forma rentable y sostenible. Este nuevo programa se basará en los programas locales construidos a partir de los diagnósticos (prácticas comerciales, capacidades y talento, cultura y organización) que se están desarrollando en cada operadora.

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El lanzamiento del nuevo plan de acercamiento al cliente, en línea con el presentado hace unos meses en España, se ha presentado en una Convención de Directivos de Telefónica Latinoamérica que comenzó ayer en São Paulo y que clausura hoy César Alierta. Además del presidente de Telefónica, han intervenido el presidente de Telefónica Latinoamérica, José María Alvarez-Pallete, el presidente de Telefónica Empresas, Eduardo Caride, y los máximos responsables de telefonía fija de Argentina, Brasil, Chile y Perú, ante mas de 250 directivos que se han trasladado desde los distintos países.

Compromiso con Latinoamérica

César Alierta ha reiterado ante el grupo de directivos el compromiso de Telefónica con la región, que ha avalado recordando el esfuerzo inversor de la Compañía: más de 34.000 millones de euros en inversión directa y más de 28.000 millones de euros en desarrollo de infraestructuras. Estas cifras confirman a Telefónica como el primer inversor privado en la región.

En este sentido, Telefónica cuenta con una base de clientes gestionados de más de 100 millones de clientes, de los cuales más de la mitad se encuentran en Latinoamérica (más de 21 millones de clientes de telefónía fija y más de 30 millones de clientes de telefonía móvil).

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Por lo que se refiere a la telefonía fija en la región, del total de inversión en adquisiciones, 21.223 millones de euros se corresponden con Telefónica Latinoamérica, lo que ha permitido eliminar el déficit existente en infraestructuras, extendiendo el servicio especialmente entre las clases con menor nivel de renta; se ha digitalizado prácticamente el 100% de las plantas y el tiempo de instalación de una línea, que inicialmente suponía dos años de espera, se ha reducido a sólo días.

Telefónica cuenta en Latinoamérica con 21 millones de líneas de telefonía básica en servicio y 769.000 líneas ADSL a cierre de 2003, cifras que convierten a la compañía en la primera operadora de la región.

Por lo que respecta a la telefonía móvil, desde la adquisición hace dos semanas de los activos de BellSouth en Latinoamérica, Telefónica Móviles pasará a gestionar 41 millones de clientes celulares en 14 países de la región, lo que supone una posición de liderazgo en la región. La Compañía suma así el 40% de los clientes de telefonía móvil en el mercado de habla hispana y portuguesa y el 35% de los clientes en Latinoamérica, una de las áreas geográficas estratégicas de Telefónica con menos penetración celular.

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Plan de orientación al cliente

El Director General de Comercial de T. Latam y los Gerentes Generales de las operadoras de Argentina, Brasil, Chile y Perú, así como el Presidente de Telefónica Empresas presentaron, bajo el lema Compromiso, Cliente, el contenido del Programa de Transformación Regional hacia el Cliente, cuyo objetivo es asegurar el crecimiento rentable y sostenible de las operadoras. Esa meta exige transformar a todas las operadoras en organizaciones orientadas hacia el Cliente.

El proceso de cambio definido en el Programa, que parte de una fase de autodiagnóstico de la situación actual, se va a desarrollar a través de proyectos de Negocio y proyectos de Cliente. Su implantación va a suponer la incorporación de indicadores comerciales en la gestión de las empresas para medir la evolución del proceso.

El Programa no sólo va a suponer una nueva forma de gestionar las empresas, también afectará a la estructura organizativa. De esa forma, se implantará una organización centrada en el cliente mimética en las todas las operadoras, integrada por tres unidades minoristas (Empresas, Residencial y Pymes-Negocios- Profesionales) y una unidad mayorista de interconexión.